Etape 3 : Définir les indicateurs clés de performance des médias sociaux

Nous allons aborder la 3ème partie du serpent des médias sociaux : Les KPIs.

Dans la terminologie d’entreprise, un indicateur clé de performance (Key Performance Indicator) est une mesure quantifiable des performances d’une activité économique. Ils indiquent le travail effectué par rapport aux objectifs précédemment déterminés (cf. étape 2). Comme leur nom l’indique, ils ont pour fonction de valider la performance de notre stratégie.

Le Social Media Snake ne peut  se valider que dans le temps. Pour être plus précis, il est en général difficile de conclure en moins de 6 mois. Je pense même que 6 mois seraient tout juste le temps nécessaire pour mener à bien l’étape du monitoring. Il convient bien sûr  de s’adapter à l’entreprise mais il est essentiel d’être patient.

Les KPIs vous aideront donc à mesurer vos résultats, évaluer votre marketing social et déterminer le succès du plan stratégique.

 

 

Pour ceux qui n’auraient pas encore compris, c’est encore une fois une étape INDISPENSABLE.

Les KPIs s’utilisent dans tous les domaines de l’entreprise. Nous allons donc recentrer notre approche sur  les indicateurs utiles en ce qui concerne le marketing sur les médias sociaux.

Vous avez peut être remarqué que je n’ai pas la plume d’un Cédric Déniaud. Qu’importe, je suis de la génération Y, celle déterminée à vous simplifier la vie en s’appuyant sur le coté pratique et non sur la récitation des théories.

J’évite donc de vous assommer avec Mckinsey et compagnie pour se concentrer sur la partie concrète de la stratégie :-D .

Pour rappel, vous devez au préalable déterminer les objectifs avant de définir vos KPIs. C’est bien pourquoi il y a un ordre à tout ce Schmilblick. Et une fois les KPIs choisis, n’oubliez pas de vérifier si vous les avez déjà relevés à l’étape 1. Dans le cas contraire, faîtes le.

Enfin, déterminer et mesurer des KPIs ne correspond  pas tout à fait mesurer le ROI. Nous détaillerons ce point un peu plus tard.

Voici donc une liste d’indicateurs clés de performance qui pourront vous être utiles :

  1. Le nombre de pages vues (site vs blogs vs Twitter vs Facebook…)
  2. Le nombre de visiteurs uniques (et leur provenance)
  3. Le nombre de nouveaux (vs anciens) visiteurs
  4. Le temps passé sur le site
  5. Le nombre de fans, followers
  6. Le nombre de commentaires (sur chaque plateforme)
  7. Le nombre de backlinks
  8. Les ratios (i.e. nombre de commentaires par visite, par article, nombre de partage)
  9. Classification des membres (actifs vs passifs vs comptes morts)
  10. Fréquence de visite
  11. Les partages avec les amis, l’ajout aux favoris, les recommandations
  12. Les variations  des inscriptions (Newsletter, zone de membres etc)
  13. Nombre d’articles ou de statuts publiés
  14. Le coût d’acquisition par visiteur
  15. Le taux d’interaction (avec une pub, une application, un widget)
  16. Nombre de téléchargements
  17. Nombre de vues d’une vidéo, d’un PowerPoint etc…
  18. Les sources d’entrée des visiteurs, les mots clés
  19. Le nombre de likes, RTs, commentaires
  20. Le ratio de ces données par articles, statuts….
  21. Le nombre de contributeurs (les plus actifs…)
  22. Le nombre de sondages récoltés
  23. La période de visite (jour, heure etc)
  24. Le taux de conversion
  25. Le taux de diminution des appels
  26. Les mentions positives
  27. Le volume total de ventes
  28. Le volume des ventes online
  29. La diminution des retours de produits
  30. L’évolution du panier moyen

Ces indicateurs sont bien sûr mesurables. Il sera nécessaire de déterminer l’activité habituelle de votre site de celle liée à votre stratégie. Cette liste n’est pas exhaustive et représente une piste à suivre. En revanche, il est indispensable de choisir des indicateurs dans ce lot, de les combiner, de les modifier…

Abordons un autre point important. Une stratégie sociale est généralement transversale. Elle doit être menée en relation avec tous les départements d’une entreprise. Un stratège isolé est un stratège mort ou peu efficace. C’est pourquoi je ne cesse de répéter que ce domaine doit se gérer en interne et non auprès d’une web agency (à nuancer, car il en existe qui aident vraiment leurs clients à établir leur propre département. Mais d’après mes investigations, elles se font rares).

Il est alors judicieux d’intégrer des indicateurs de performance en rapport direct avec ces services.

 

Pour rappel, vous devez être en relation avec :

  • Département marketing
  • Département ressources humaines
  • Département commercial
  • Département après-vente
  • Département communication (RP)
  • Département recherches, analyses
  • Département logistique

Bon, peut-être pas tous. Mais au moins 99% des départements de la liste. :-P

 

Afin de mieux établir votre plan d’action, je vous invite à vous rendre aussi sur ce site qui regroupe différents indicateurs dont vous pourrez vous inspirer.

Pour conclure, un indicateur de performance est, par définition, quantifiable. Cependant,sur les médias sociaux, il est nécessaire d’apprendre à mesurer ce qui semble à première vue inapproprié comme KPIs. C’est ce que j’appelle des indicateurs qualitatifs. Les mentions positives envers votre marque font partie de cette catégorie par exemple.

Si vous apprenez à transformer le sentiment des consommateurs, l’image de votre entreprise, ou tout autre indicateur « qualitatif » en chiffres, alors vous avez déjà effectué la moitié du chemin. C’est une tâche difficile car transformer des comportements humains en données n’est pas toujours pertinent.

Pourquoi donner une liste de KPIs en bloc sans les catégoriser ou les regrouper ?

La réponse est simple. Pour choisir au mieux ses indicateurs, il faut au préalable avoir déterminé correctement ses objectifs. C’est ce que nous avons étudié lors de l’étape 2. C’est seulement en fonction de votre but que vous pourrez définir les KPIs les plus appropriés. Chaque stratégie est différente et par conséquent, il n’existe pas de réponse universelle.

Vous êtes le stratège et je vous livre les pistes à suivre. Je suis certain qu’avec ce petit coup de pouce et votre motivation, vous allez faire des miracles.

Il n’y a pas de secret. En suivant bien les étapes du Social Media Snake, il vous sera difficile de faire fausse route. Le secret de la réussite ? Un peu de talent, un peu de méthode, un peu de réflexion, pas mal de veille et beaucoup de travail.

Je ne sais pas si vous avez remarqué mais, pour le moment, aucune étape n’est à négliger !

Si vous n’êtes pas d’accord sur certains points ou avez des rectifications à apporter à cette méthode, n’hésitez pas à commenter ! Je ne suis pas parfait (pas question de le répéter à miss prince du web:mrgreen: ) et c’est ensemble que nous parviendrons à élaborer une méthode solide.

 Etape 4 : Comment ne pas faire fuir ses followers sur les médias sociaux ? (Etape 4&5) 

Le Prince Du Web

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