S’engager, entrer dans la conversation et gérer sa communauté (Etape 7A)

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Voici l’étape 7 de notre fameux ouroboros des médias sociaux. Cette partie ne fait pas nécessairement appel à la technique mais se doit d’être réfléchie et bien pensée. C’est une étape importante car vous allez devoir faire vos premiers pas en terre inconnue. Allez-vous être bien accueilli ? Il va falloir jouer de finesse et de tactique tout en restant honnête, transparent et respectueux afin de donner la sensation à votre communauté de pouvoir observer votre entreprise de l’intérieur.

Nous diviserons cette étape en 2 parties : la première ci-dessous consistera à comprendre les règles d’engagement sur les médias sociaux. La deuxième partie s’axera sur le bad buzz et regroupera de nombreuses possibilités de gestion des commentaires négatifs.

Nous ne nous étalerons pas mais il sera tout de même important de définir certains points clés.

Il est venu le temps de l’engagement, le temps d’intégrer la conversation. Il faut répondre aux questions ou problématiques  en relation à votre marque sans censure et en restant honnête…et ce n’est pas le plus facile. Il est nécessaire de créer une relation avec vos fans. Une publication régulière ne suffit pas à retenir vos followers et a même tendance à les faire fuir si elle est trop formelle ou promotionnelle. Les influenceurs peuvent aussi jouer un rôle de levier dans votre stratégie.

Petit rappel : Nous parlons bien des comptes d’une entreprise. Sur les vôtres, faîtes ce que vous voulez car personne n’a le droit de dicter votre conduite et chacun fait ce que bon lui semble. Si vous utilisez vos comptes à des fins professionnelles ou dans un but de personal branding, alors les conseils suivants pourront en partie s’appliquer à votre situation.



Etape 7, partie A : L’engagement sur les médias sociaux

 

Phase d’observation, d’engagement et d’action


Il faut commencer petit à petit, repérer les influenceurs dans votre domaine, les observer et les retweeter lorsque cela s’y prête. Ainsi, ils seront au courant de votre présence et c’est bien votre objectif premier. Ne vous engagez pas trop personnellement tout en sachant rester humain. Ce n’est pas évident de prime abord.

Vous pouvez aussi remercier vos premiers followers, vos retweeters car de cette manière, vous manifesterez votre gratitude sur Twitter. Vous ne devez pas non plus hésiter à engager la conversation. Attention, je sais que beaucoup vous conseillent le contraire mais ce n’est pas le bar du coin. Il est indispensable que la conversation tourne autour de votre marque ou d’une thématique s’y rapprochant. Vous pouvez parfois dériver mais je me répète, ce n’est pas un compte perso, ni la rencontre des twittos du coin de la rue. L’image de marque de votre entreprise se doit d’être maintenue. N’engagez pas vos opinions personnelles surtout s’ils elles n’ont rien avoir avec votre domaine. Pour cela, vous avez vos propres comptes.

Si le ratio sera différent au début, il devra à terme tourner autour de 70 % de conversations, 25% de RTs et 5% de promo (tout cela est assez subjectif et susceptible à variation :roll: ).

 

Sur Facebook, c’est légèrement différent. La communauté est moins technophile et peut se révéler beaucoup plus intéressante pour votre marque. S’il y a de fortes chances que vous trouviez des ambassadeurs de qualité sur Twitter, Facebook est sans conteste un réseau très puissant si on sait l’utiliser correctement. Là encore, ne publiez pas trop de promotions. Utilisez la plutôt intelligemment et avec parcimonie. Il n’existe vraiment pas de règles ultimes tant les communautés sont différentes. Mais soyez humain et n’hésitez pas à répondre à vos fans. Il faut qu’ils aient l’impression d’être à coté de vous. Si vous parvenez à cela, vous aurez tout gagné.

Vous ne pouvez pas vous permettre d’envahir le wall de vos fans avec vos 15 publications par jours sauf événement particulier. Vous ne pouvez pas non plus vous faire oublier. S’il faut citer un chiffre, nous dirons qu’une moyenne d’une publication tous les deux jours est correcte, même si dans le fond ça ne veut pas dire grand-chose.

 

Nous n’allons pas détailler comment procéder sur chaque réseau social car premièrement ce serait trop long mais surtout parce que chaque entreprise a des objectifs bien différents. On pourrait par exemple utiliser Twitter de manières totalement opposées selon ce que vous avez défini au départ.

C’est pourquoi je ne m’étalerai pas sur ces points. L’expérience se fait sur le tas et vous constaterez vous-mêmes ce qui est le plus efficace. Vous pourrez pour cela vous appuyer par exemple sur certains indicateurs que Kriisiis a mis en valeur. Ces points sont bien évidemment un début de piste mais en aucun cas une finalité.

Cependant, il y a une règle d’or que je répète depuis le début. Ce n’est pas du marketing traditionnel, ce n’est pas une conversation de café. Parler pour dire tout et n’importe quoi ne sert à rien. Avoir des milliers de friends qui vous parlent tous les jours sans pour autant créer une relation durable avec la marque est tout autant inutile. C’est une conversation émanant d’une entreprise qui se place « pour une fois » au même niveau que ses consommateurs. C’est un lien social qui se créé en éradiquant toutes les barrières qui existaient auparavant entre une société et ses clients. Cela reste du business. Mais les entreprises sont désormais obligées d’avoir un rapport humain, honnête et transparent (chose que beaucoup d’entre elles avaient oubliée jusqu’à présent).

Plus le nombre d’ambassadeurs augmente (influenceurs ou pas), plus vous pourrez affirmer que votre stratégie est payante et pertinente.

 

Voilà pour cette première analyse. Pour aller un peu plus loin dans la reflexion, nous allons citer 21 points à suivre en ce qui concerne l’engagement sur les médias sociaux. Ces règles sont adaptées du livre de Brian Solis « Engage« 

 

 

Les 21 points de l’engagement sur les médias sociaux :

 

1- Partez à la découverte de toutes les communautés en relation avec votre marque et observez les attentes et conversations des personnes au sein des différents réseaux.

 

2- Ne participez pas partout ou seulement sur vos profils Facebook et Twitter. Ciblez les endroits où votre présence peut constituer un avantage pour votre entreprise et intégrez les conversations.

 

3- Déterminez l’identité et la personnalité de votre marque et transmettez ces valeurs aux personnes la représentant sur le web.

 

4- Mettez en place un point central qui permettra de vous identifier et de répondre à toutes les problématiques qui peuvent affecter la perception de votre marque.

 

5- Formez vos services clients à répondre efficacement  et à être proactif sur ces médias.

 

6- Intégrez les valeurs que vous voulez représenter et insérez les petit à petit.

 

 

7- Observez les différents comportements au sein de chaque communauté et adaptez votre engagement.

 

8- Identifiez et évaluez les sources de mécontentement, de frustration ainsi que l’inverse dans le but d’établir une relation de confiance et significative.

 

9- Devenez un vrai participant au sein de chacune des communautés qui vous intéressent. Oubliez le marketing et les ventes :mrgreen: .

 

10- Ne communiquez pas avec votre audience par des messages préformatés. Diffusez  vos valeurs et expériences dans vos conversations.

 

11- Donnez aux personnes qui vous représentent le droit de pouvoir procéder à des gestes commerciaux et de résoudre des conflits lorsque cela s’y prête.

 

12- Agissez ! Ne faîtes pas qu’écouter et publier.

 

13- Veillez à ce que toutes les activités extérieures soient soutenues par cette infrastructure intelligente afin de s’adapter aux conditions et aux exigences du marché.

 

14- Tirez des leçons de chacun de vos engagements et utilisez cet apport pour améliorer les produits et/ou services au sein de votre entreprise.

 

15- Créez constamment, contribuez sans cesse et renforcez votre relation client et vos valeurs.

 

16- Construisez-vous un réseau au travers de votre collaboration et multipliez vos ambassadeurs.

 

17- Assurez-vous que votre communication et implication correspondent aux objectifs définis pour soutenir cette nouvelle activité sociale.

 

18- Établissez  et entretenez des relations durables en ligne mais aussi dans le monde réel car c’est très important pour le business.

 

19- Stoppez les campagnes et créez des programmes qui vous engagent jour après jour.

 

20- Stoppez le marketing et devenez une ressource pour votre communauté.

 

21- Soyez reconnaissant envers les contributions des participants dans votre communauté.

 

Voilà certaines règles que vous devez adopter pour agir sur ces nouveaux médias. Pour résumer, oubliez un peu votre marketing et campagnes de pub, engagez-vous, servez votre communauté, entretenez vos relations, soyez respectueux, humain et partagez vos valeurs.

Avec tous ces conseils, il sera difficile de vous planter ;-) .

 

La seconde partie sur la gestions des bad buzz et avis négatifs sera publiée dès la semaine prochaine !

 

 

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Publié dans : Stratégie

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