8 façons de gérer les critiques sur les médias sociaux (Etape 7B)

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Lors de la première partie de notre étape 7, nous avons étudié les bonnes pratiques en ce qui concerne l’engagement sur les médias sociaux.

Dans cette deuxième partie, nous allons nous concentrer sur les réactions possibles en cas de critiques négatives envers votre marque. Comment réagir ? Que faire ? Répondre ou pas ? Toutes les solutions aux questions que vous vous posez sont ci-dessous.

 

Etape 7, partie B : Apprendre à gérer les Critiques négatives (et bad buzz) sur les médias sociaux

 

Commentaires négatifs et différentes réactions à adopter

 

 

Encore une fois, Caddereputation a fait un excellent article sur le fait que des avis négatifs sont souvent très instructifs et peuvent représenter un vrai intérêt pour améliorer son e-réputation. Plutôt que de me risquer à résumer ce post, je vous invite à le consulter directement sur son blog.

Mais vous vous doutez bien que je ne vais pas m’en sortir comme ça. Nous allons aller un peu plus loin dans la réflexion en s’appuyant sur un autre article de Laurel Papworth qui met en valeur de façon très pertinente 8 façons pour se sortir du piège des commentaires négatifs.

 

 

 

1- Ignorer celui qui vous critique

En ignorant la critique, vous vous épargnez bien des peines. Vous ne risquez pas de vous enterrer dans un débat sans fin. Il y a de fortes chances que ce « hater » n’arrive pas à partager sa haine et que le problème s’essouffle aussi rapidement qu’il n’est apparu. Attention : ignorer ne veut pas dire abandonner la surveillance de ce « hater » :evil: . Si ce dernier parvient à diffuser son mécontentement à d’autres, il sera impératif de stopper ce bad buzz naissant. Il vous faudra donc continuer à monitorer tous les intérêts négatifs inhabituels et viraux afin de stopper l’hémorragie en cas de problèmes.

 

2- Menacer de poursuivre cette personne par des voies légales

Ce n’est pas le cas le plus recommandé car, en règle générale, utiliser les voies légales pour régler un conflit engendre souvent une vive réaction de la communauté. En revanche, si une personne devient incontrôlable ou utilise l’image de votre marque de manière très négative, il est indispensable de pouvoir avoir recours à ces alternatives dans un but de protection de votre marque.

 

3- Dévier la conversation vers un dialogue plus positif

Il ne faut pas s’enfermer dans des discours interminables. Mais si vous jugez avoir suffisamment de répondant, transformer un avis négatif en une conversation positive est certainement l’une des meilleurs solutions. Il faut faire cependant attention car certaines personnes ne lâcheront jamais l’affaire. A vous de savoir quand commence le débat et quand vous pensez qu’il est temps de l’arrêter.

 

4- Supprimer le commentaire et bloquer la personne médisante

Vous faîtes ce que vous voulez sur les pages, timeline etc. de votre entreprise. Si une personne devient agaçante, vous pouvez prendre la décision de la bloquer et d’effacer tous ses commentaires. Attention cependant à qui vous avez à faire car si vous tombez sur un influenceur, cela pourrait « éventuellement » se retourner contre vous. Mais cette prise de décision est souvent d’une efficacité redoutable. S’il vous plait, ne faîtes par contre jamais ça si vous avez tort et que vous voulez vous débarrasser d’un problème. Il est indispensable de se mettre à la place de votre client, prospect ou autre,  et tenter de comprendre ce qui l’a motivé à publier un tel commentaire :-P .

 

5- Utiliser les mauvais commentaires pour s’améliorer et diffuser cette information

Si jamais un commentaire est pertinent concernant votre produit, site, service, soyez réactif. Prenez le taureau par les cornes et rectifiez le tir aussi rapidement que possible. Corrigez les défauts de vos objets, améliorez votre offre en remontant l’information. Dès que cette tâche est accomplie ou même en cours, communiquez sur ce que vous faîtes et votre communauté n’en sera que plus reconnaissante. Hootsuite est par exemple très fort à ce petit jeu, et tous les autres d’ailleurs !

 

6- Se confesser et demander pardon

Parfois, il est plus simple de demander pardon et de se confesser. Cette démarche doit émaner d’une personne identifiable. C’est d’ailleurs ce qu’Air-France avait fait lors de l’inflation du prix de ses billets à l’époque du tsunami au Japon. Le bad buzz naissant a été immédiatement stoppé. Mais on constate tout de même que cette situation s’est déroulée après une mauvaise gestion de communication de la compagnie aérienne auprès de sa communauté concernant ce problème. L’erreur est humaine et je pense qu’Air-France a retenu la leçon. (NB: AF a d’ailleurs beaucoup communiqué après coup pour expliquer cette situation).

En général, cela se passe lorsque la stratégie Social Media n’est pas en place. C’est souvent une situation qui vous échappe à cause de votre inexpérience. Mais il n’y a rien de mal à apprendre de ses erreurs et en faire part à sa communauté surtout lors de vos premiers pas sur ces médias. Évitez en revanche  ce genre d’attitude si vous êtes un acteur confirmé car votre communauté risque de l’accepter plus difficilement.

 

7- Se défendre et être prêt à se battre

Si vous n’avez pas commis de fautes et que l’éthique dans votre société a été respectée, vous pouvez dans ce cas répondre et défendre l’image de votre entreprise sur ces médias. On ne demande pas à une boite de se mettre à genoux sur les réseaux sociaux devant sa communauté. Cette dernière appréciera d’autant plus si vous manifestez une force de caractère qui lui ressemble. Mais il ne faut jamais dériver des valeurs que sont le respect, l’honnêteté et la transparence. Dans ce cas, vous pouvez utiliser ces médias pour répondre aux différentes critiques négatives sans fondement qui n’ont pour objectif que de dénigrer votre marque. Ready to fight ? GO ! :mrgreen:

 

8- S’approprier la critique et la transformer à son avantage

Le talent à l’état pur, la perfection dans la communication ! Si vous parvenez à vous approprier les critiques négatives pour les utiliser à votre avantage, vous êtes le maître des médias sociaux. Votre communauté vous suit et vous soutient. Cette force de caractère dont on a parlé précédemment prend ici toute sa valeur. C’est vraiment le must en matière de présence en ligne. Rares seront ceux qui maîtriseront à la perfection l’humour et la dérision pour renforcer l’image de leur entreprise. Mais ne vous inquiétez pas, vous pouvez faire sans ! Attention : seule une personne définie, influente et respectée peut recourir à ce genre de pratique. Dans le cas contraire, c’est presque mission impossible.

 

 

Vous n’avez désormais plus de raison de craindre les bad buzz. Vous êtes prêt à faire face à toutes les critiques et à devenir un acteur incontournable au sein de votre communauté. L’engagement n’est pas technique mais tactique. Ne vous attendez pas à être efficace sur le court terme sauf exception. Le long terme en revanche viendra récompenser tous vos efforts.

Je précise encore que tout cet article est lié à une activité professionnelle. Sur vos comptes perso, je vous suggère l’ignorance qui suffira amplement à vous épargner bien des peines. Je me répète mais personne n’a à dicter votre conduite si vos comptes ne sont pas attachés à une activité pro.

Bref, je ne vais pas monopoliser plus de votre précieux temps. On se retrouve bientôt pour l’ultime (ou presque) étape du Social Media Snake sur le ROI qui risque d’être assez consistante. Je prendrai bien évidemment le temps pour la rédiger car je pense que c’est très loin d’être une perte de temps ;-)  contrairement à beaucoup d’entre vous.

 

 

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